Как настроить процессы взаимодействия специалистов Service Desk и разработчиков в Enterprise среде Бизнес-процессы
Живет и работает во Владивостоке. Официально в ИТ уже больше 14 лет. Прошел путь от инженера-программиста до руководителя технической поддержки и единого центра обращений в крупной производственной компании «Доброфлот». Активно применяет ИТ-методологии и подходы за пределами ИТ. Всё ещё любит программировать.
Тезисы
В докладе я расскажу историю перестройки ИТ-отдела в крупной производственной компании и поделюсь опытом решения проблем, которые возникли перед нами при выстраивании процессов взаимодействия специалистов поддержки и разработки:
* Пользователи звонят и пишут напрямую разработчикам. Как и зачем спасать разработчиков от прямого взаимодействия с пользователями;
* Баги исправляются с срок, но исправления не сразу попадают в продакшн. Как коррелировать временем решения тикетов с временем выпуска релизов;
* Низкие компетенции в Service Desk. Почему спорные случаи и неправильные эскалации тикетов это хорошо и как это помогает развивать процессы взаимодействия внутри команд;
* Проблема снижения лояльности пользователей. Почему разработчикам нельзя отклонять тикеты;
* Тикет перерастает в проект. Как тикеты "превращаются" в проектные задачи и попадают в стандартный цикл Enterprise разработки;
* Проблема неравномерной нагрузки разработчиков. Как распределять тикеты с помощью простой очереди и передачи знаний между сотрудниками.
